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提升全球通出账日接通率
时间:2014-09-26 20:30来源:未知 作者:mindmap 点击:
字号: [小]   [中]   [大]

目 录
一、小组概况.....................................................................3
二、选题理由.....................................................................5
三、活动计划.....................................................................5
四、目标设定.....................................................................6
五、可行性分析...................................................................7
六、原因分析....................................................................11
七、要因确定....................................................................12
八、制定对策....................................................................22
九、对策实施....................................................................24
十、效果检查....................................................................29
十一、巩固措施..................................................................31
十二、总结及下一步打算..........................................................32
一、小组概况
1、小组简介
         “永无止境QC小组”成立于2009年12月,其职责是通过优化系统功能、人力资源设备、完善业务支撑三个维度提升全球通出账日的接通率,提升员工的业务能力,快速解决客户问题,提升客户感知,从而提升客户满意度,为公司创造效益。小组曾在2011-2013年连续三次参加市质协QCC比赛,并连续三年获得“省优”称号,小组成员均由客户服务中心负责全球通话务运营的管理骨干组成,具体见下表:
小组名称 “永无止境”QC小组
课题名称 提升全球通出账日接通率 成果类型 现场型
活动时间 2013年1月-2013年12月 注册登记号 SZ20131183
小组成员 职务 接受QC教育 (小时) 文化程度 小组分工
邓亚萍 话务一室室经理 100 研究生 顾问
陈一冰 话务一室室副经理 100 本科 顾问
林清泉 客服经理 120 本科 组长
刘子歌 客服经理 120 本科 副组长
肖强 客服经理 90 本科 活动策划
韩寒 客服经理 90 本科 活动策划
蔡涛 客服经理 80 本科 活动策划
2、名称解释
1、信控规则:全球通次月3日结算上一自然月话费、4-5日生成托收数据,6-8日托收,托收回盘后开始销帐,根据客户欠费情况进行月结信控处理。
2、出账日:每月3号结算上个自然月的话费,托收完开始计费扣费,每月3-10号为出帐日。
3、接通率:客户拨打40088热线30秒内接入人工台的量/客户拨打40088热线转人工台的总量。

二、选题理由
           综上所述,QC小组将本次课题确定为:提升全球通出账日接通率。  

、活动计划

四、设定目标
         小组最终确定本次QC活动的目标为:将全球通出账日接通率从61.71%提高至85%。
五、可行性分析
         1、小组通过对全球通出账日接通率不达标时段和来电原因数据进行分析,并且对影响接通率因素进行分析归类。
12年10-12月全球通出账日接通率影响因素统计表
影响接通率因素 频数 累计频数 频率 累计频率
扣费时间密集 5147 5147 75.51% 75.51%
授权不足 750 5897 11.00% 86.51%
客户对规则不理解 410 6307 6.02% 92.53%
自助渠道不方便 282 6589 4.14% 96.67%
通话过程不流畅 149 3738 2.19% 98.86%
其它 78 6816 1.14% 100.00%
合计 6816   100.0%  

12年10-12月全球通出账日接通率排列图
       小结:从排列图结果显示,扣费时间密集达到75.51%,是主要症结。小组通过推算,根据以下公式显示:
       61.71%+(1-61.71%)*75.51%*80.55%=85%
                 只要解决这个问题的80.55%,则全球通出账日接通率可提高至85%。
       2、为了进一步验证目标的可行性,我们了解到宇航中心2012年10月-12月全球通出账日接通率的情况,结果如下:
月份 日期 接通率
2012年10月 3-10日 87.52%
2012年11月 3-10日 88.93%
2012年12月 3-10日 86.85%
平均 3-10 87.77%

宇航中心2012年10-12月全球通出账日接通率
          小结:由上图表数据可见,2012年10-12月宇航中心全球通出账日接通率达到87.77%,为我们完成目标找到了横向依据。
          3、小组查看了本中心2012年4-6月全球通出账日接通率报表数据,结果如下:
2012年4-6月全球通出账日接通率数据
月份 日期 接通率
2012年4月 3-10日 85.52%
2012年5月 3-10日 86.13%
2012年6月 3-10日 85.85%
平均 3-10 85.83%
2012年4-6月全球通出账日接通率数据图
         小结:由以上图表可见,2012年4-6月份,全球通出账日接通率数据平均值为85.83%,由此可见我们的目标是可以达到的。
         结论:通过对影响全球通出账日接通率因素结合来电原因数据分析和推算、广州中心的数据说明、本中心的数据展现这三方面充分证明我们目标是可行的。
 
六、原因分析          
           2013年2月10日,小组通过头脑风暴对影响“全球通出账日接通率” 原因按照5M1E方法进行深入分析,确定其中影响的原因分布如下:
         从因果图看出,造成全球通出帐日接通率低的原因有8个:员工培训不到位、不支持分批处理操作、没有集中的查询界面、系统不稳定、短信内容不够通俗易懂、无话费查询指引、没有规定设备维修响应时间、没有安装隔音设备。
 
、要因确认
        1、QC小组以现场调查、统计分析等方法对末端原因进行了逐一分析确认,并制定了要因确认计划表。
末端原因验证表
序号 末端原因 确认内容 确认 确认标准 确认人 确认地点 确认时间  
 
1 培训不到位 是否未按计划开展培训 查看记录 1、培训参与度≥98% 刘子歌 会议室二 2013年2月10日  
2、培训考核通过率≥95%  
2 不支持分 批处理操作 检查信控操作流程的分批处理信控功能; 核查信控操作流程是否具备此功能 1、查看知识库的信控操作流程规范≥1个; 林清泉 话务前台现场 2013年2月12日  
2、出帐日话务量较闲日增幅≤40%。  
3 没有集中的查询界面 查询系统是否可在同一界面看到 系统测试 可在同一界面获取所有相关信息 韩寒 话务前台现场 2013年2月12日  
 
4 系统不稳定 月结及套餐数据处理是否及时 系统测试 数据上挂及时率达95% 肖强 话务前台现场 2013年2月13日  
 
5 短信内容不够通俗易懂 内容呈现是否过于专业 查看记录 客户收到短信后回拨率≤20% 肖强 办公室 2013年2月14日  
 
6 无话费查询指引——话费查询一次性解决问题手册 是否没有话费查询指引 查看记录 没有话费查询指引 林清泉 办公室 2013年2月15日  
 
7 没有规定设备维修响应时间 查看规定的响应具体是多少,时间是设备维修是否没有规定响应时间 查看记录 1、有设备维修规范且比较完善; 2、设备维修响应时间≤10分钟 蔡涛 话务前台现场 2013年2月15日  
8 没有安装隔音设备 查看和监测隔音设备具体情况 查看记录 呼叫中心空间噪音≤61dbA 蔡涛 话务前台现场 2013年2月16日  
        1、具体验证过程。
        确认一:未按计划开展培训
        确认标准:1. 培训参与度≥98%;2. 培训考核通过率≥95%。
        确认方法:查看记录
        确认人:蔡涛
        确认过程:由于套餐客户增加快速,导致培训材料准备不够充分,培训时间较短较急,共培训了4场,员工覆盖率只有74%。通过培训后的考试统计,合格的员工仅占参加培训总人数的78%。
全球通出帐日培训记录表

全球通出帐日培训记录图

确认结果:未按计划开展培训是要因。
        确认二:系统不支持分批处理操作
        确认标准:
        1、查看知识库的信控操作流程规范≥1个;
        2、出帐日话务量较闲日增幅≤40%。
        确认方法:检查信控操作流程的分批处理信控功能
        确认人:林清泉
        小组成员林丽纯通过查看目前NGCC系统——知识库系统操作流程规范,同时向话务管理人员进行了出帐信控操作情况的调研,发现知识库缺失信控操作流程的规范内容,日常的出帐日话务保障因无法掌握到信控处理的节奏,主要因系统不具备分批处理,每次出帐都会产生话务集中度超高,远超出高峰人力资源的承接能力的现状,回看2013年出帐日话务量较闲日增幅连续7个月保持40%以上,故全球通出帐日接通率保障成为目前工作难点。
NGCC系统知识库系统操作规范的截图

NGCC系统知识库系统操作规范的截图
          抽取2013年1月-3月出帐日话务量与闲日话务量情况对比,发现出帐日的话务量均高于闲日40%,均未达到确认标准,具体如下:
2013年1月-3月出账日较闲日呼入量增长幅度
月份 日期 出帐日话务(天) 闲时话务(天) 超出量
2013年1月 3-10日 40235 21807 45.80%
2013年2月 3-10日 32850 15899 51.60%
2013年3月 3-10日 38546 22973 40.40%
平均 3-10 37210 20227 45.93%
2013年1月-3月出账日较闲日呼入量增长幅度
         确认结果:
         1、经过小组成员林清泉查看目前NGCC系统——知识库流程规范/客户服务中心规范集共41个规范文档中,知识库未有发现有信控操作流程规范的内容。
         2、通过话务数据得出,出帐日话务集中增长过快,其中2013年1月-3月增幅均超出40%的确认标准。
确认结果:系统无此功能是要因。
         确认三:没有集中的查询界面
         确认标准:可在同一界面获取所有话费相关信息
         确认方法:查看系统
         确认人:刘子歌
         确认过程:
         为了定位全球通客户话费查询的具体操作步骤,确定员工的查询标准,小组成员刘菲菲通过对40088/BOSS两个系统话费查询菜单进行测试,发现两大系统的话费查询菜单都集中在一个页面即可查询,设计比较合理,方便员工使用:
话费查询菜单记录表
 
话费查询菜单图

确认结果:未没有集中的查询界面不是要因。
         确认四:系统不稳定
         确认标准:数据上挂及时率达95%
         确认方法:查看记录
         确认人:蔡涛
         确认过程:
         小组成员蔡涛核查了2013年1-3月份套餐及月结话费上挂时间,发现IT人员已经100%按照业务规则进行了数据的上挂,如下图:
套餐及月结上挂时间表
时间 预出套餐时间 实际预出套餐时间 是否准时 月结时间 实际月结时间 是否准时
2013年1月 1月6日 1月6日08:00 1月3日 1月2日
2013年2月 2月6日 1月6日09:50 2月3日 1月3日
2013年3月 3月6日 1月6日10:00 3月3日 1月4日
确认结果:系统不稳定不是要因。
         确认五:短信内容不够通俗易懂
         确认标准:客户收到短信后回拨率≤5%
         确认方法:查看记录
         确认人:肖强
         确认过程:
        小组成员肖强通过抽样对客户收到话费打点短信后的回拨率,发现有10.57%的客户收到话费短信后由于看不懂短信内容导致拨打40088查询话费情况,远高于5%的标准,对接通率造成严重影响,如下图:
打点短信回拨表
月份 日期 下发话费短信量 回拨量 回拨率  
2013年1月 3-10日 18500 2128 11.50%
2013年2月 3-10日 20450 2137 10.45%
2013年3月 3-10日 19850 1935 9.75%
平均 3-10 19600 2067 10.57%
打点短信回拨表

确认结果:短信内容不通俗易懂是要因。
        确认六:没有话费查询指引
        确认标准:知识库是否有话费查询指引
        确认方法:查看记录
        确认人:韩寒
        确认过程:
        小组成员韩寒查看了知识库,发现占比量最高的话费查询竟然没有统一的处理规范及解释口径。这样势必导致员工在处理过程中口径不一,通话均长长,影响接通率及客户感知。如下图:
知识库话费查询指引图

确认结果:没有话费查询指引是要因。
        确认七:没有规定设备维修响应时间
        确认标准:有设备维修规范完善,设备维修响应时间≤10分钟
        确认方法:查看记录
        确认人: 蔡涛
        小组成员蔡涛调查了负责现场设备维护部门的相关设备维修规范,发现规范已比较全面,另外查看了50条现场运营小组设备报障记录,设备问题报障后响应时长平均为9.4分钟。
设备问题报障响应时长汇总表
序号 日期 故障座席 故障问题 报障工号 响应速度(分钟) 处理结果 处理人 备注
1 12月1日 4B1001 鼠标用不了 5103 5 换了一个 李宁  
2 12月1日 4B1203 上不了外部网 5103 9 换IP地址 李宁  
3 12月1日 4B1006 BOSS系统打不开 5103 9 重装 李宁  
4 12月1日 4B0607 打不了中文 5111 6 重装菜单 李宁  
5 12月1日 4B1803 知识库进入不了 5111 8 重调菜单 李宁  
6 12月2日 4B2001 打不开综合查询的界面 5105 6 重新启动 李宁  
7 12月2日 4B2203 打不了中文 5105 9 重装菜单 李宁  
8 12月2日 4B2405 鼠标用不了 5105 8 换了一个 李宁  
9 12月2日 4B0201 电脑打不开 5102 7 插头松了 李宁  
10 12月3日 4B0801 显示屏打不开 5118 7 故障送厂家维修 刘子歌  
... ... ... ... ... ... ... ...  
41 12月8日 4B0901 工号被吊死 5107 8 用系统管理中的工号强制签出 李宁  
42 12月8日 4B2803 打不了中文 5107 6 重装菜单 李宁  
43 12月8日 4B2405 知识库查不了内容 5107 6 重新IP地址 刘子歌  
44 12月8日 4B2503 上不了外部网 5107 9 换IP地址 刘子歌  
45 12月9日 4B2801 企业门户打不开 5113 5 改IP地址 刘子歌  
46 12月9日 4B1009 电脑打不开 5113 3 插头松了 李宁  
47 12月9日 4B1203 打不了中文 5113 8 重装菜单 李宁  
48 12月9日 4B1405 进不了10086系统 5115 5 重装系统 李宁  
49 12月9日 4B1603 上不了外部网 5115 6 换IP地址 刘子歌  
50 12月9日 4B1805 知识库查不了内容 5115 8 重新IP地址 刘子歌  
设备问题报障响应时长散点图

确认结果:设备维护规范欠缺不是主要影响因素
         确认八:没有安装隔音设备
         确认标准:呼叫中心空间噪音应低于60dbA
         确认原因:没有安装隔音设置
         确认方法:统计分析
         确认人: 蔡涛
         2月21日及2月28日间,QC小组成员蔡涛记录了这5天,每天选择6个时段,区分了忙闲日及忙闲时段,到话务现场使用“噪音计”进行检测,发现我中心话务现场空间噪音实际为45-59dbA之间,达到要因确认表中低于60分贝的确认标准。
话务室现场噪音检测情况表
日期 7:00-10:00 10:00-13:00 13:00-16:00 16:00-19:00 19:00-21:00 21:00-23:00
2月21日 45 54 53 58 56 51
2月23日 48 57 51 59 57 49
2月25日 47 58 50 57 55 52
2月26日 46 59 49 59 58 52
2月27日 45 57 52 58 56 50
话务室现场噪音检测图

确认结果: 没有安装隔音设置不是主要影响因素
八、制定对策
         小组根据确定的四个主要原因,制定了相应的对策以及目标,见下表
序号 要因 对策 目标 措施 地点 完成时间 负责人  
1 未按计划开展培训 组织出帐日话费辅导课程 话费查询通话均长≤130秒 1、与培训管理员探讨并明确培训方案 2、对短板班组、短板个人针对性开展辅导 客户服务中心 2013年3月5日 刘子歌  
2 系统无此功能 发文推动实现该项功能支撑 1、实现分批处理信控功能; 2、出帐日话务量较闲日增幅≤40%。 1、提交系统功能需求方案; 2、建立信控具体操作流程实施方案 3、与综援室联动,制定信控操作实施方案 客户服务中心 2013年3月10日 林清泉  
3 短信内容不够通俗易懂 推动市场部修改打点短信内容 1、客户收到短信后回拨率≤5% 2、客户调研满意度≥95% 1、与渠道管理员、业务管理员开会,讨论打点短信优化内容事项 2、发文市场部进行打点短信系统优改。 客户服务中心 2013年3月25日 肖强  
4 无话费查询指引 话费查询一次性解决问题手册 1、员工知晓率100%; 2、录入知识库 1、与业务管理员、质量管理员开会,讨论相关事项 2、制定费查询一次性解决问题手册,推动综援室录入知识库 3、与培训管理员进行联动,通过培训学习抽测等手段确保员工知晓。 客户服务中心 2013年3月30日 韩寒  
 

九、对策实施
        按照对策表指定相应对策逐一实施如下:
        实施一:组织全球通出帐日话费查询辅导课程
        针对全球通出帐日话费查询培训不足的问题,建立个性化辅导模式,通过个人辅导、班组辅导、专题辅导的形式,与前台客服班长、客服代表互动沟通,讨论学习全球通出帐日话费查询知识点及技巧,使客服代表了解和理解业务的关键点。辅导后,QC小组进一步对效果进行监控和跟踪。
       【效果一】
        在活动开展期间,共进行30场专题辅导培训(10场/月),总计有客服代表425人次参加。其中班组辅导15场,个人辅导10场,专题辅导5场。
          实施后,QC小组成员统计了自实施开始3个月的报表,由统计结果可以知道全球通出帐日话费查询通话均长降至128S。往后出帐日话费查询通话均长也均保持在130S以下,提升效果显著。 如下表:
培训前后通话时长对比表
业务类别 实施前 实施后
10 11 12 4 5 6
抽查样本量 45000 50000 48000 45000 55000 64500
通话均长(S) 135 143 139 132 127 125
培训前后通话时长对比图
        【实施二】发文推动在系统上增加该项功能
         原来支撑系统仅能实现批量处理,无法进行分包分批处理,导致每个月信控处理后都会引发客户大量集中来电人工咨询,虽结合话务规律作了扩充高峰时段的人力资源,但由于话务增长幅度过大,远超出时段最大排班资源的20%,严重冲击全球通出帐期接通率。为此,结合实际运营需求,向分公司的数据支撑中心,提出优化系统功能的建议方案,期间联动分公司市场部、IT、数业及本中心综援室召开2次专题讨论会议,决定在4、5、6月先试行评估效果,最终结合试行效果,形成发文方案,于7月份正式推动实现并形成常态化固化流程。 第一步:向相关部门提交分批处理功能,以下是开发过程图
分批处理信控功能的开发过程
          第二步:召集相关部门参与专题讨论会,以下是会议最终达成的协议和后续推动落实的内容:
保障的需求函内容

           第三步:结合4、5、6月试行情况,发布需求函推动固化保障流程,,并得以中心领导审阅通过,以下是发文内容:
保障的需求函内容
        【效果二】
         从上图可以看到,系统功能实现后,同时形成有效保障机制固化后,出帐日话务量增长得到有效的缓解,提取2013年8月、9月、10月3个月出帐日呼入量较闲日呼入量对比,增幅明显下降,均达到40%的确认目标。
实施后出帐日与闲时话务对比表
月份 日期 出帐日话务(天) 闲时话务(天) 超出量
2013年8月 3-10日 38586 25274 34.50%
2013年9月 3-10日 35427 21646 38.90%
2013年10月 3-10日 37539 28830 23.20%
平均 3-10 37184 25250 32.20%

实施后出帐日与闲时话务对比图
       【实施】推动市场部修改打点短信内容
        由于话费打点短信造成客户较大的回拨率,小组决定与室内业务管理员、渠道管理员召开“如何优化打点短信内容”的会议,通过热烈讨论及头脑风暴,初步将短信内容优化如下: 尊敬的XXX客户:您的实时话费为XX元,应缴费用为XX元,本月可用余额为XX元,当前可用余额为XX元,XX套餐剩余XX分钟,XX元GPRS套餐流量约剩余XX M,以上信息仅供参考。您的“10分”满意,我们的无限动力。
        短信内容涉及到客户的话费余额、套餐分钟数,GPRS流量,让客户一目了然,减轻客户理解成本,小组成员积极推动市场部进行打点短信的优化。
实施前、后短信热键对比表
品牌 短信内容
全球通 您好,您的XX年XX月实时话费XXXX.XX元,XX年XX月月结话费XXXX.XX元,本月可用余额XXXX.XX元,以上仅供参考。如需了解更详细的话费信息,请凭服务密码登录深圳移动网站sz.gd.chinamobile.com查询。中国移动广东深圳分公司
全球通 尊敬的XXX客户:您的实时话费为XX元,应缴费用为XX元,本月可用余额为XX元,当前可用余额为XX元,XX套餐剩余XX分钟,XX元GPRS套餐流量约剩余XX M,以上信息仅供参考。您的“10分”满意,我们的无限动力。中国移动
注:当前可用余额=本月可用余额–实时话费。(会将客户涉及的套餐信息逐一报出)
         【效果三】
          活动实施后,小组成员通过5、6、7月回拨率进行抽样检查对比,实施后打点短信回拨率已经下降至4.12%,如下:
实施后回拨率数据表
月份 日期 下发话费短信量 回拨量 回拨率  
2013年5月 3-10日 20546 929 4.52%
2013年6月 3-10日 21580 693 3.21%
2013年7月 3-10日 20058 939 4.68%
平均 3-10 20728 853 4.12%

实施后回拨率对比图
          实施四:制定话费查询一次性解决问题手册
          考虑到只有制定统一的话费查询处理规范,才能让全员处理方式一致,又好又快地处理客户的问题,从而提升全球通出帐日接通率。经过对全球通出帐日业务涉及投诉问题的重新分类、归整,并进行头脑风暴,整理出全球通出帐日话费查询一次性解决手册,遵循话费查询规范大原则,具体如下表:
全球通出帐日话费查询一次性解决手册
         另外,推动进行全员进行全球通出帐日话费查询一次性解决手册的培训学习,确保100%知晓,并明确查询规范,推动纳入中心质检,从而提升全球通出帐日话费查询的正确率及降低通话均长,提升接通率。
        【效果四】
         在制定全球通出帐日话费查询一次性解决手册运用实施后,我们抽取了2013年1-2月及2013年6-7月全球通出帐日接通率情况,统计数据如下:
话费查询一次性解决手册运用前后接通率数据表
时间 接入系统量 人工接起量 接通率 平均
2013年1月 243568 146604 60.19% 62.28%
2013年2月 205773 132436 64.36%
2013年6月 235285 200957 85.41% 85.95%
2013年7月 253782 219485 86.49%
话费查询一次性解决手册运用前后接通率数据图
          从上图可以看出,全球通出帐日接通率从62.28%提升现在的85.95%,接通率提升了23.67个百分点,出帐日接通率得到大幅度的提升。另外,我们针对出帐日话费查询录音的通话均长进行了抽样统计分析,得出如下结论:
全球通出帐日接通率低对比表

全球通出帐日接通率底对比表图
        从以上图表可以看出,话费查询一次性解决手册的制定、培训、学习、运用,员工得到更多的指引,导致话费查询通话均长由原来的147.5S下降为现在的125S,通话均长下降,接通率势必上升。
十、效果检验
           1、实施效果
           通过采用以上系统改进措施,我们抽查了2013年7-9月份全球通出帐日接通率数据,发现出帐日接通率已经提升到了85%以上,具体如下图表所示:
2013年7-9月全球通出帐日接通率统计表
时间 接入系统量 人工接起量 接通率
2013年7月 253782 219485 86.49%
2013年8月 237543 205902 86.68%
2013年9月 265891 234101 88.04%
平均 757216 659489 87.09%

2013年7-9月全球通出帐日接通率统计图
           为进一步验证效果,我们将实施前后的情况进行对比,如下图所示:
活动实施前后接通率抽查对比表

活动实施前后接通率抽查对比图

从以上对比图可以看出,我们的目标完全达成!
       小组成员再次通过提取分析全球通出帐日条595条录音进行原因统计,我们了解到:
全球通出帐日接通率统计表
类型 频数 累计频数 频率 累计频率
扣费时间密集 154 154 25.88% 25.88%
授权不足 134 288 22.52% 48.40%
客户对规则不理解 89 377 14.96% 63.36%
自助渠道不方便 97 474 16.30% 79.66%
通话过程不流畅 101 575 16.97% 96.64%
其它 20 595 3.36% 100.00%
合计 595   100.00%  

影响全球通出帐日接通率原因排列图
           结论:从图表可以看出,全球通扣费时间密集的问题已从活动前的75.51%降至攻关后的25.88%,已经不是主要症结。
           2、经济效益
          本次活动实施后,全球通出帐日接通率明显提升,从而让后台人员真正有效地找到全球通出帐日接通率存在的问题,并优化系统操作、人员排班、话费处理指引等几大问题,提升了员工处理问题能力,也提升了客户满意度。通过全球通出帐期加班数据比较,活动前2013年1-3月月均加班时长为:1680小时,调查了活动后2013年10-12月月均加班时长为:78小时,每月降低1602个加班时间时长,按照加班费用10/小时,每月可节省了16020元,还大大提升了客户及员工满意度。
           按照计算,每年可以节省消耗计算公式如下:(1680-78)*10*12=192240元;活动成果得到了公司财务部的大力肯定及表彰,以下是省客服部的表彰发文。
发文表彰图
          3、社会效益
          活动实施后,小组统计了2013年10-12月通过系统随机下发给来电咨询有关全球通出帐期间客户的满意度调查数据,发现活动前客户的满意度为90.65%,活动后为97.81%,提高了7.16%。
活动前后客户满意度对比表
时间 2011年10-12月 2012年6-8月 2013年9-12月
客户满意度 90.65% 92.96% 97.81%

活动前后客户满意度对比图
十一、巩固措施
          1、活动期间,巩固项目成果,本QC小组制定了几项巩固措施:
巩固措施汇总表
序号 有效措施 标准化
1 发文市场部进行打点短信系统优改 推动市场部修改打点短信内容
2 实现分批处理信控功能 建立信控具体操作流程实施方案
3 制定话费查询一次性解决问题手册 统一话费查询处理规范
全球通出帐日广义投诉培训机制发文图

全球通出帐日广义投诉点击规范图
         2、在2013年10-12月,再次对活动后全球通出帐日接通率进行统计
2013年10-12月全球通出帐日接通率数据表
时间 接入系统量 人工接起量 接通率 平均接通率
2013年10月 267646 234244 87.52% 87.17%
2013年11月 296241 257167 86.81%
2013年12月 302450 263736 87.20%
2013年10-12月全球通出帐日接通率统计图

2013年10-12月平均接通率达到87.17%,效果维持在目标值之上!
十二、总结和下一步打算
           活动期间,小组成员在QC工具运用、协调能力,综合与分析材料能力均得到了进一步的提高。
活动前后小组自我评价表
项目 服务意识 创新意识 工具使用 团队精神 QC知识
活动前 3 3 2 4 3
活动后 4 4 4 5 5
活动前后小组成长效果图
         通过这一次QC活动,小组成员深入研究了各项可能影响全球通出帐日接通率因素的问题,成功推动系统优化,提供有力的前台支撑工具及推动后台支撑工作,为我中心全球通出帐日接通率的提升做了贡献,达到我们预期的目标。
         下一步打算:在本次活动中通过各项工作的实施我们成功的提升了全球通出帐日的接通率.目前,4G发展关系着中国移动未来发展,公司在大力发展4G网络之余,我们也在力推客户使用我司的4G套餐,从目前数据及录音分析中,发现员工对4G套餐主动营销的力度及热情不大,经过小组成员的讨论下一次课题定为: 提升客服代表4G套餐办理的成功率
 
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